Blog15: L’importanza di un sorriso

 

L’empatia è una delle caratteristiche che consentono di realizzare una customer experience di successo.

 

Ma cos’è davvero l’empatia?

 

Una definizione che mi piace è quella di vedere il mondo con gli occhi dell’altro, trasportarsi per qualche secondo nel nostro interlocutore e cercare di comprendere le motivazioni profonde del perché ci dà una certa risposta o reagisce in un certo modo piuttosto che in un altro.

 

È forse la caratteristica principale che ci consente di instaurare relazioni di successo nella vita privata ed anche in quella lavorativa.

Partiamo allora da tre semplici parole, tre parole a cui siamo normalmente abituati, entrate nella consuetudine del vivere quotidiano a tal punto da perdere gli effetti del loro proprio significato:

 

Buongiorno, Arrivederci, Grazie

 

Quando andiamo a definire le peculiarità di uno spazio di vendita ci sforziamo innanzitutto di far leva su un'esigenza primaria dell'individuo - cliente, ovvero quella di essere ben accolto, accettato ed oggetto di attenzione, creando un clima di empatia che dovrá poi declinarsi ovunque. I luoghi di consumo, Farmacia inclusa, non sono solo dei luoghi di vendita, ma diventano un'esperienza da scoprire, di relazione, di energia e di cultura,  ovvero un itinerario emozionale.


Quando si entra in un negozio si percepiscono sensazioni diverse e queste devono essere il più possibile positive: lo scopo principale è quello di creare un clima ambientale in cui il cliente si senta a proprio agio.
La farmacia è per sua accezione uno spazio in cui l'utente cerca un approccio relazionale, consulenziale, dove la componente percettiva gioca un ruolo importante nella definizione di quei comportamenti che possono andare oltre l'espletamento del bisogno di acquisto primario.

 

Quali sono le regole che un team di una struttura di servizi o di vendita devono rispettare per sviluppare e mettere in pratica una  capacità relazionale?

 

Ecco alcuni punti importanti da monitorare ed approfondire:

 

  1. Investire del tempo nell’ascoltare i propri clienti: conoscere i clienti è sempre più importante, e per conoscerli dobbiamo ascoltarli

  2. Rispondere con la necessaria intelligenza emozionale in funzione delle necessità del cliente: adattarsi con intelligenza emotiva ad ogni singolo cliente in base alle diverse situazioni è altrettanto importante;

  3. Stabilire una relazione emozionale con i clienti in ogni interazione, che sia veritiera e denoti vicinanza umana;

  4. Realizzare questa relazione esprimendo i valori della nostra Farmacia;

  5. Dimostrare che ci si interessa personalmente dei clienti, avendo compreso realmente che i clienti sono il vero patrimonio da coltivare e preservare;

Buongiorno... Arrivederci... Grazie... e magari anche un sorriso.

 

 

 

Beppe Colombo

Direttore Commerciale Clou Farmacie Fashion

 

 

 

 

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