Cerca
  • Pierangelo Spimpolo

Blog01: Lezioni di customer care from Jordan

Aggiornato il: 27 gen 2019

Ma era proprio il caso di aggiungere altre chiacchiere a questo mondo di chiacchiere…??

Mi sono detto: “lavori nel settore della #progettazioneproduzioneboutique moda da 30 anni, qualcosa da raccontare ce l’avrai, cacchio…”
E quindi eccomi qui a scrivere il mio primo blog nella speranza che possa interessare o essere d’aiuto/conforto a qualcuno.
In questo primo numero salgo anch'io in cattedra, sempre più affollata di millantatori vari di cui spero non fare parte, e ti parlo del fondamentale tema della formazione professionale, e di come in modo del tutto gratuito, si possa accedervi semplicemente facendo attenzione a quello che ci capita e circonda.
Quindi, era l’agosto 2018 quando la mia famigliola ed io organizzammo un viaggetto alla scoperta della Giordania.

Il 9 Agosto, a notte fonda, arrivammo a Madaba, piccola cittadina a una trentina di chilometri da Amman: avevamo prenotato, almeno così pensavamo, un piccolo e modesto alberghetto, il Black Iris Hotel, prima tappa del nostro viaggio.
Alla reception ci accolse un gentile signore che, ahinoi, non parlava una parola d’inglese e che in qualche modo ci fece capire che non risultava alcuna prenotazione a nostro nome: “o cazzo”, pensai, “e mo’..!?” Senza scomporsi, fece una telefona al proprietario dell’albergo che, visto l’orario, immaginavo si sarebbe presentato giustamente incazzato come un serpente a sonagli giordano (esiste…?).
E invece si presenta un signore simpatico, Mr.Odeh che, grazie ad un perfetto inglese e ad uno smartphone di ultima generazione, ci conferma che della nostra fantomatica prenotazione non c’è traccia. Interessante...in piena notte con bambini a seguito, dopo un volo di cinque ore, più un paio di fuso orario, senza un letto per dormire…
Come inizio vacanza non male…Mi venne in mente il famoso e “allarmante” claim: “Turista fai da te? No Alpitour? Ahiahiahihahihaihiiiiiiii”. Invece, in barba ad Alpitour, l’affabile e simpatico Mr.Odeh, sfoderando un rassicurante sorriso e aggiungendo un “no problem guys” seduta stante ci procura un paio di semplici e confortevoli camere.
L’indomani mattina ci ritroviamo alla reception al cospetto dell’onnipresente Mr.Odeh il quale ci chiede quali siano i programmi della nostra giornata. Io, da cinico e diffidente occidentale quale sono, penso: “ecco ci siamo; mo’ ci refila un tour organizzato da un suo amico col quale farà la mezza…
Rispondo che il programma è di andare a visitare Wadi al Mujib consigliato da Lonely Planet; lui invece suggerisce un altro Wadi (in Giordania ce se sono un tot), altrettanto bello ma a differenza della nostra scelta, non preso d’assalto dai turisti e oltretutto con l’ingresso gratuito: l’idea ci piace…
Inoltre ci consiglia un adeguato abbigliamento e, ciliegina sulla torta, ci fornisce, senza nulla chiedere, una sacca a tenuta stagna, personalmente da lui testata, che, qualora nell'attraversamento del Wadi dovessimo malauguratamente scivolare in acqua, cosa che poi si è verificata, salverà i nostri telefonini e documenti vari.
“Ma chi è ‘sto tizio?” mi chiedo…”che formazione di marketing e customer care ha ricevuto, ha fatto dei master o è addirittura un docente che impartisce lezione gratis ai suoi ospiti…”
Tornati la sera dal bellissimo giro, chiediamo al nostro guru, per il quale inizio a provare un sincero e disinteressato affetto, di suggerirci un ristorantino in zona, e per la prima volta vedo il maestro in difficoltà: nicchia, temporeggia, annaspa, la stima in quell'uomo inizia a vacillare, ma poi capisco, cacchio se capisco…Siamo un gruppo eterogeneo con tanto di bambini a seguito, e pure italiani, che di solito sono sofistici e un po’ puzzoni su questioni di cibo.
Quindi immagino il dilemma di Mr.Odeh, su quale ristorante suggerire senza correre rischi, e che possa soddisfare tale eterogenea audience. Lo rassicuro, sottolineando che siamo gente semplice, che ama immergersi nella cultura dei luoghi e che è interessata a conoscere i Paesi che visita, anche gustando la cultura gastronomica locale.
Va be’ ho un po’esagerato…in effetti ai bambini l’esperimento culturale culinario preferito è quello di testare un Big Mac autoctono (che ovviamente c'è). Comunque, anche il ristorantino suggerito risponde perfettamente alle aspettative: la stima l’affetto e l’ammirazione per il nostro guru si consolida in modo indiscusso, abbiamo già il “ditino”che freme su TripAdvisor.
Notare che l’alberghetto in questione non è nulla di che, le camere sono estremamente semplici, la colazione è servita in una saletta che si trova in un seminterrato, le marmellate sono quelle robe tristi confezionate in scatoline di plastica, e ancor peggio…non hanno la Nutella, ma una specie di surrogato. Ma in fondo cosa importa…, noi vogliamo bene al nostro Mr.Odeh, che nel frattempo ci ha presentato anche la sua, di famigliola, e siamo pronti a perdonagli queste piccole e irrilevanti quisquilie.

Morale della favola


Fornire prodotti e servizi impeccabili deve essere un must per qualsiasi azienda/professionista leader o non leader di settore, ma non sottovalutare l’importanza che rivestono i rapporti umani (thanks God) in grado di posizionare in secondo piano della scala dei valori, “mere” valutazioni di prodotti e costi.
Ti è mai capitato di preferire un negozio in confronto ad un altro “solo” perché la commessa/o sono più simpatici e in modo del tutto “disinteressato” attenti a tuoi bisogni? Ecco è quella roba lì…
Senza dimenticare l’importanza delle recensioni, che sono un fenomenale strumento di marketing. Quando sono in una città per la prima volta, dove non conosco nessuno e devo scegliere un ristorante, come posso fare per non mangiare male e non farmi rapinare con conti stellati? Be’, vado su TripAdvisor e comincio a vedere quali sono i ristoranti che hanno commenti positivi, che ne hanno tanti per poter valutare quello che fa per me.
Quindi referenze e testimonianze muovono il business, e se muovono quello di un ristorante, di una pizzeria, dell’alberghetto Black Iris di Madaba, possono muovere anche il nostro. Parola di Mr.Odeh…
Ps: a proposito di servizi che valorizzano l'offerta, se ti capita di passare in India più precisamente da Thiruvananthapuram capitale del Kerala, ti suggerisco di usufruire del servizio di un visionario imprenditore locale che per distinguersi dalla tremenda concorrenza nel settore dei trasporti pubblici offre un servizio di tuc tuc con tanto di WI-FI gratis, un cacchio di genio del marketing…


Autore Pierangelo Spimpolo

Faccio questo mestiere da troppi anni, perché mi piace...




130 visualizzazioni