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  • Pierangelo Spimpolo

Blog06: Il cliente ha sempre ragione…!?

Aggiornato il: 25 mag 2019

La mia esperienza professionale nel settore progettazione e realizzazione di boutique moda compie 30 anni



E quindi mi son detto "qualcosa di interessante/utile da raccontare l'avrai" Ed eccomi qui a scrivere il mio blog numero 6 nella speranza che possa interessare o essere d’aiuto/conforto a qualcuno. .

Ma il cliente ha sempre ragione ...??

Il titolo di questo blog suggerisce un interessante quesito, ma è proprio vero che il cliente ha sempre ragione…??
Il lavoro di Clou Fashion Stores, progettazione e realizzazione di spazi commerciali, prevede un importante aspetto consulenziale: in sintesi i brand/multi brand si rivolgono a noi per risolvere gli aspetti tecnici, funzionali e di performance dei loro punti vendita.
Requisito fondamentale per far sì che ciò funzioni al meglio è trovare clienti disposti ad affidarsi. (Porre fiducia in qualcuno o in qualche cosa ": questo è il senso in cui affidarsi compare in Fiore CXXVII 5 afideròmmi in te, o è follia?)

Ti racconto un episodio che ben spiega la questione.

Qualche tempo fa venni ingaggiato da un Retail manager di un grande negozio, per ri-progettare e realizzare il restyling di un grande multi brand di abbigliamento uomo/donna.
Un store che fino ad un recente passato aveva lavorato molto bene, ma negli ultimi anni, complice un mancato rinnovamento e l’avvento di agguerriti centri commerciali nella zona, aveva visto una progressiva e inarrestabile perdita di fatturato.
Quindi abbiamo realizzato un progetto apportando tutta una serie di cambiamenti in linea con le più attuali strategie distributive, un più fluido percorso merceologico per agevolare la “vendita non assistita”, una comunicazione grafica che, considerando i grandi spazi, ne agevolava l’identificazione e l’orientamento tra i settori merceologici, il riposizionamento strategico del prodotto in base al rapporto di vendita, fino alla studio del progetto illuminotecnico.
Insomma uno spazio in grado di regalare emozioni e un’esperienza d’acquisto extra-ordinaria.
L’intervento, per non fermare l’attività del grande spazio era stato pianificato in due tempi. Ma una volta realizzata la prima zona donna, il cliente lamentò che le luci utilizzate creavano delle ombre sulle pareti di fondo del negozio.
Gli spiegai che a differenza della sua vecchia illuminazione piatta e senza forme, i fari led orientabili utilizzati, frutto di un accurato progetto illuminotecnico, dovevano essere orientati sui prodotti esposti che sarebbero risultati perfettamente illuminati, creando per l’appunto l’effetto chiaro scuro, con lo scopo di enfatizzare e sottolineare i prodotti, veri protagonisti di quello spazio, ponendo in secondo piano le pareti di fondo, che come quinte di un palcoscenico avrebbero fatto da supporto all'attore principale, il prodotto per l’appunto.
Gli mostrai decine di esempi, non solo nostri, sull'uso sapiente della luce negli spazi commerciali, dove si evidenziava come l’effetto “teatrale” veniva utilizzato per calamitare l’attenzione dell’osservatore solo dove serviva, inoltre il gioco di luci ed ombre definiva profondità allo spazio e un maggior dinamismo cromatico.

Non si inventa nulla, basta guardare al passato.

Non pago scomodai illustri maestri del passato, da Caravaggio a Rembrandt, che già nel 1600 utilizzavano questa tecnica, polarizzando la luce e quindi l’attenzione, sul soggetto principale dell’opera.


Niente da fare, senza alcuna spiegazione logica né tanto meno funzionale, a lui così non convinceva, punto e basta.
Di fronte a questo tipo di obbiezioni, nel modo più garbato che trovai, cercai di spiegare che il problema non era assecondare le sue richieste ma di realizzare una “macchina per vendere” che per funzionare doveva rispondere a tutta una serie di precise prescrizioni, e dove la luce svolgeva un ruolo di primo piano.
Mi permisi di aggiungere che la principale preoccupazione di un Retail manager, doveva essere rappresentata dalla performance dell’attività, e che tale obiettivo doveva risultare prioritario alle proprie, se pur legittime, convinzioni o preferenze di carattere personale.
Questo mio coraggioso discorsetto colse di sorpresa il mio cliente che apprezzò molto la mia sincera rimostranza, al punto che tolse alla mia azienda il contratto per la fornitura della seconda parte, aggiungendo inoltre, che non avendo assecondato i suoi gusti, avevo perso quell'opportunità.
Verissimo, sotto il profilo dei numeri ho perso un’opportunità, ma la mia dignità di professionista coerente ed appassionato fu salva.
Lo so, magra consolazione per quelli che come noi hanno spese fisse tutti i mesi, ma d'altronde qualcuno molto, ma molto, anzi moltissimo più autorevole di me disse: non in pane solo vivet homo.
Quindi per rispondere al quesito “il cliente ha sempre ragione”, chiuderei con un semplice e conciliante, DIPENDE.

Contattami, sono a tua disposizione per valutare, senza impegno, i margini di miglioramento del tuo progetto Retail


Autore Pierangelo Spimpolo

Faccio questo mestiere da troppi anni, perché mi piace...

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